その電話、誰からか分かって出ていますか？｜会社の電話帳に、いまのお客様が入っていなかった話

電話帳は、ずっと昔からある機能です

ビジネスフォンには、昔から電話帳（短縮ダイヤル）が入っています。名前で探す、「あかさたな」で探す、取引先・仕入先といったグループで分ける——このあたりは、何十年も前からできることです。

ただ、使われ方は変わってきました。以前は「かけるときに番号を探す」ための道具でしたが、いまの主役は着信表示です。電話帳に入っている相手からかかってくると、電話機の画面に番号ではなく名前が出ます。

名前が出れば、受話器を上げる前に「○○様からだ」と分かります。担当者に回すのも、前回の話の続きから入るのも、ずっとスムーズです。

でも、電話帳には新しいお客様が入っていきません

それなのに、多くの会社で電話帳は「入れたときのまま」になっています。理由は単純で、登録するのが手間だからです。

• 電話機から入れるには、数字のボタンで名前を1文字ずつ打つ必要があります
• パソコンのソフトから入れるにしても、ソフトを開いて、読み込んで、書き込んで……と何段階もかかります
• そもそも「登録する係」が決まっていないことがほとんどです

電話帳の容量はたっぷり余っているのに、入れる人がいない。誰かが怠けているわけではなく、手間のかかる作業が、誰の仕事にもなっていないのです。

たとえば、賃貸の仲介をしている会社では

お部屋探しのお客様とのやり取りは、問い合わせから契約まで3週間から1か月ほどです。その間、内見の日程、申込の書類、鍵の受け渡し……と、何度も電話がかかってきます。

でも、その1か月のために電話帳に登録する人はいません。そして、いちばん電話が多いのは、ちょうどその「登録されていない1か月」です。電話帳に入っているのは昔からの取引先ばかりで、いまやり取りしているお客様ほど、画面に番号しか出ない——ということが起こります。

プロタゴの電話を、数えてみました

「うちはどうだろう」と思い、プロタゴ自身の電話を調べてみました。ビジネスフォンの主装置から着信の記録と電話帳を読み出して、かかってきた番号が電話帳に入っていたかどうかを1件ずつ突き合わせました。

かかってきた電話の8割以上が、名前の出ない電話でした。電話帳を見ると、最後に登録が増えたのは調べた日のおよそ1か月前。それ以来、1件も増えていませんでした。

さらに、2回以上かけてきたのに電話帳にない番号は13件。そのうち9件は、いままさにやり取りしているお客様でした。何度もお電話をいただいているお客様ほど、名前が出ていなかったのです。

私たちは電話工事の会社ですが、自分たちの電話でも同じことが起きていました。そして、こうして主装置の記録を読み出して数えられること自体が、まず1つ目の発見でした。

台帳から「やり取り中の期間だけ」入れて、終わったら外す

そこで考え方を変えました。電話帳を人が登録するのではなく、すでにある台帳から入れることにしたのです。

会社には、お客様の名前と電話番号がすでにどこかに入っています。顧客管理、申込の記録、問い合わせのメール……。そこから、いまやり取りしている相手だけを電話帳に入れ、やり取りが終わってしばらくしたら外します。

さらに、名前の頭にいまの状態を付けました。賃貸の仲介の会社にあてはめると、こんなイメージです。

プロタゴでは、この入れ替えを1日1回、自動で行っています。台帳と電話帳を突き合わせて、「足す・変える・外す」の案を作り、確認したうえで電話帳に書き込みます。はじめて台帳から入れたときには、電話帳が368件から464件に増えました。

この仕組みも、AIと一緒に作りました。

「受ける人が、相手を分かったうえで出られる」

電話帳は、かける人のための道具から、受ける人のための道具に変わりました。名前と状態が出ていれば、電話を取った人がベテランでも新人でも、同じように「○○様、いつもありがとうございます」から始められます。

そのために必要なのは、新しい電話機を買うことではなく、電話帳を「入れたときのまま」にしない仕組みです。

営業電話そのものを減らしたい方は「営業電話・迷惑電話を95%減らす方法」、用件ごとに電話を分けたい方は「「電話番」を、なくしていく」もあわせてご覧ください。お客様の台帳づくりそのものについては「その申込、誰かが写していませんか」で書いています。