電話の取り次ぎ・折り返しをなくすには？｜岡山の中小企業向け電話業務の仕組み化ガイド

電話が鳴る。近くの社員が受話器を取る。「少々お待ちください」と保留にして、担当者の席まで声をかけに行く。ところが席にいない。「戻り次第折り返します」と伝えて電話を切り、付箋にメモを書いて机に貼っておく——。

多くの会社で毎日繰り返されている、ごく当たり前の光景です。しかしこの一連の流れ、実は「取り次いだ人」「担当者」「お客様」の3者全員の時間を奪っていることにお気づきでしょうか。

本記事では、この「取り次ぎ・折り返し」という電話業務のムダに焦点を当て、どれだけのコストがかかっているのかを可視化した上で、仕組みでなくしていく4つの方法をご紹介します。

「取り次ぎ・折り返し」は見えないコスト

取り次ぎの1件1件は、ほんの1〜2分の出来事です。だからこそ「仕方ないもの」として見過ごされがちですが、積み重なると無視できない量になります。

簡単な計算をしてみましょう

1件の取り次ぎにかかる時間を、電話を受けて→保留→担当者を探して→引き継ぐ（または伝言メモを書く）までで約2分としましょう。仮に1日20件の取り次ぎが発生している会社なら——

• 1日あたり：2分 × 20件 = 約40分
• 1か月（20営業日）あたり：約13時間
• 1年あたり：約160時間

折り返しには「すれ違い」のコストもある

折り返しになった電話には、時間以外のコストもあります。

• 電話のすれ違い：折り返したらお客様が不在。またかかってきたら今度は担当者が不在——いわゆる「電話の行ったり来たり」で、1本の用件に半日かかることも
• 伝言の抜け・漏れ：付箋や口頭の伝言は、紛失や伝え忘れのリスクと隣り合わせ。「折り返しがない」というクレームは、会社の信頼に直結します
• 機会損失：新規のお問い合わせほど、すぐつながらなければ他社へ流れてしまいます

つまり取り次ぎ・折り返しは、単なる手間ではなく「時間」「信頼」「売上」の3つを少しずつ削っている業務のムダなのです。

なぜ取り次ぎ・折り返しが発生するのか

原因をたどると、多くの会社で共通する「構造」に行き着きます。

• すべての電話が代表番号1本にかかってきて、誰宛かは出てみないと分からない
• 電話を受ける人と、用件に答えられる人が別
• 担当者が外出・離席していると、その時点で折り返し確定
• 伝言の方法が決まっておらず、付箋・口頭・メモ帳と人によってバラバラ

ここで大切なのは、これは「電話対応が下手」という人の問題ではなく、電話の流れそのものの設計の問題だということです。人の頑張りで解決しようとせず、仕組みで解決する。以下、4つの方法を順にご紹介します。

方法① 内線・グループ着信で「宛先に直接届く」電話にする

取り次ぎが発生する最大の理由は、「電話がまず関係ない人のところに届く」からです。であれば、最初から用件のある部署・担当者に電話が届くようにするのが根本的な解決策です。

ビジネスフォンには、こうした振り分けを実現する機能が標準で備わっています。

内線機能の基本的な活用方法については、「内線電話の活用で業務効率を上げる方法」で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

方法② 簡易IVRで「最初の振り分け」を自動化する

「お問い合わせは1を、修理のご依頼は2を……」という自動音声ガイダンス（簡易IVR）を使えば、電話をかけてきた方が自分で行き先を選んでくれるため、人が振り分ける工程そのものがなくなります。

最近のビジネスフォン（ナカヨXシリーズなど）では、この簡易IVRが標準機能として使えます。取り次ぎ削減に加えて、営業電話・迷惑電話のフィルタリング効果も大きく、プロタゴでは導入後に迷惑電話が約95%減りました。詳しくは「営業電話・迷惑電話を95%減らす方法」をご覧ください。

方法③ スマホ内線で「席にいないから折り返し」をなくす

取り次ぎまではスムーズにできても、担当者が外出中なら結局折り返しになってしまいます。ここを解決するのが、社員のスマートフォンを会社の内線として使う仕組みです。

• 外出中の担当者のスマホに、会社宛の電話をそのまま内線転送できる
• 担当者は外出先から会社番号のままお客様へ発信できる（個人の携帯番号を知らせる必要がない）
• 「戻り次第折り返します」が「そのままおつなぎします」に変わる

ナカヨXシリーズの「どこでもでんわ」なら、この仕組みを追加の大がかりな工事なしで実現できます。詳しくは「外出先でも会社の番号で電話できる！「どこでもでんわ」とは」で解説しています。

方法④ それでも残る伝言は「ルール」で仕組み化する

①〜③の仕組みを整えても、折り返しはゼロにはなりません。最後に大切なのが、残った伝言・折り返しを確実に処理するルールづくりです。

伝言フォーマットを統一する

付箋に「◯◯様からTELありました」とだけ書かれていても、担当者は何も判断できません。伝言に必ず入れる項目を決めて、全員が同じ形式で残すようにしましょう。

特に効果が大きいのが③用件と④希望対応です。用件が分かっていれば、担当者は資料を手元に用意してから折り返せるため、電話1本で用件が完結しやすくなります。

伝言は「紙」ではなく「共有できる場所」に残す

付箋は剥がれます。口頭は忘れられます。伝言は社内チャットの専用スレッドなど、本人が外出先からも確認でき、対応済みかどうかが全員に見える場所に残すのがおすすめです。

さらに一歩進めるなら、電話メモを記録して「対応済み／未対応」を管理できる自社専用の簡単なWebアプリを作ってしまう方法もあります。市販のツールを契約しなくても、いまはAIと対話しながら自社の運用にぴったり合ったものを作れる時代です。プロタゴでもこうした仕組みづくりを伴走サポートしています。

「折り返し期限」をルール化する

「折り返しは受けてから2時間以内」「当日17時までに必ず一報」など、期限を決めておくだけで、折り返し漏れによるクレームは大きく減ります。すぐに答えられない場合でも「確認中です」と一報を入れる——この一手間が会社の信頼をつくります。電話対応の基本的な考え方は「電話対応の品質が会社の信頼を左右する」もあわせてご覧ください。

仕組み化のビフォーアフター

どこから始めればいい？おすすめの進め方

4つの方法をすべて一度にやる必要はありません。おすすめの順序は次の通りです。

1. 現状を数える：まず1週間、「取り次ぎ件数」と「折り返しになった件数」を正の字でカウントしてみてください。ムダの大きさが数字で見えると、対策の優先順位が決まります。
2. 今日からできるルールを整える（方法④）：伝言フォーマットの統一と折り返し期限は、費用ゼロで今日から始められます。
3. 電話の流れを設計し直す（方法①②）：グループ着信や簡易IVRは、いまお使いのビジネスフォンの設定変更や機器更新で実現できます。
4. 外出中の壁をなくす（方法③）：折り返しの主因が「外出」なら、スマホ内線の導入で折り返しそのものを減らせます。

まとめ｜取り次ぎ・折り返しは「仕組み」でなくせる

「◯◯さんいますか？」から始まる取り次ぎと折り返しは、1件ずつは小さくても、年間で見れば社員1人の1か月分に相当する大きなムダです。そしてこれは、電話の流れの設計と伝言のルールという「仕組み」で確実に減らせます。

どの方法が自社に合うかは、電話の本数、外出の多さ、いまお使いの電話機の機種によって変わります。プロタゴでは、現状のヒアリングから設定変更・機器のご提案・運用ルールづくりまで、まとめてお手伝いしています。